Operátoři velkých call center denně vyřídí kolem 10 tisíc hovorů. Vyslechnout a vyhodnotit ale zvládnou jen dvě až tři procenta z nich. Nový software dokáže v krátké době zanalyzovat všech 10 tisíc telefonátů - umí totiž rozpoznávat a třídit emoce z řeči.

Program, který se nyní začne zavádět do praxe, vymysleli vědci z Ústavu telekomunikací Vysokého učení technického v Brně ve spolupráci s pardubickou firmou Retia, která vyvíjí počítačové programy pro call centra.

"Software dokáže například cíleně vytřídit nahrávky, ve kterých zákazník projevoval vztek. Nebo hovory, kdy klient volal klidný, ale operátor ho v průběhu něčím rozčílil. Tyto poznatky call centrům pomohou třeba v dalším vzdělávání zaměstnanců," říká Petr Novák z Retia.