Tisíce lidí každoročně uvíznou na letištích, protože jejich spoj byl zrušen, nebo má několikahodinové zpoždění. Letecké společnosti mají přitom povinnost se o cestující postarat, případně jim nahradit vzniklou škodu.

"Bohužel se stále setkáváme s tím, že lidé nevědí, na co mají nárok, kde a jak ho uplatnit," říká Tomáš Večl, ředitel Evropského spotřebitelského centra ČR při České obchodní inspekci.

Na pražském Letišti Ruzyně si proto zájemci ve středu při kampani Den práv cestujících v letecké dopravě od 9 do 15 hodin dozvědí, že při zrušení letu mohou mít pasažéři právo až na 600 eur odškodného.

"Když je let významně zpožděn nebo zrušen, cestující má právo na bezplatnou péči, tedy na občerstvení v rozsahu úměrném čekací době, případně i na ubytování na jednu či více nocí. Tuto péči zajišťuje operující letecký dopravce, případně cestovní kancelář," říká Večl.

Co se týká zavazadla, za ztracené jej lze považovat 21 dnů po příletu. "V takovém případě do 7 dnů písemně kontaktujte dopravce," radí Tomáš Večl.

Za ztrátu odbaveného zavazadla odpovídá letecká společnost, a to až do výše ekvivalentu 35 tisíc korun.

"Výši škody je ale nutné prokázat," upozorňuje Večl. "Letecké společnosti obvykle vyžadují účtenky od ztracených či poškozených věcí."

Cestující by si proto měli svá zavazadla pojistit.

Při výběru letecké společnosti je důležité ověřit si statistiky nepravidelnosti jejích letů. K tomu lze využít například webovou stránku www.flightstats.com.


Mají lidé nárok na náhradu, pokud zpoždění letu způsobí počasí? Kde se o ni mají přihlásit? A co když v nočních hodinách není nikdo z cestovní kanceláře nebo letecké společnosti na letišti přítomný? Jak dlouhou dobu má společnost na zaplacení nákladů spojených například se ztrátou kufru? Jsou náhrady stejné u všech leteckých společností?

Ptali jste se šéfa centra, které se na potíže cestujících při letecké přepravě specializuje.

Online rozhovor

  Obnovit
Čtenářský dotaz
Dobrý den, koupila jsem si zájezd u cestovní kanceláře, let byl změněn, doplněn o mezipřistání a nakonec pro poruchu o 10 hodin opožděn, na co jsme měli nárok a jak postupovat při reklamaci. Ivana W.
Tomáš Večl
Vaše případné nároky vůči dopravci se odvíjí od důvodu zpoždění. Dle judikatury Soudního dvora EU Vám v závislosti na délce letu mohlo vzniknout právo na odškodnění ve výši 250 - 600 EUR. Na odškodnění nárok nemáte, pokud bylo zpoždění zapříčiněno tzv. mimořádnými okolnostmi, např. nepříznivým počasím či stávkou. Nárok na paušální odškodnění je třeba vznést vůči provozujícímu leteckému dopravci. Pokud jde o případné nároky vůči cestovní kanceláři, je třeba vycházet i z cestovní smlouvy.
Čtenářský dotaz
Dobrý den, v případě, že se mi při přepravě letadlem ztratí kufr s věcmi, musím nějak dokládal, co jsem v nich měla? Nebo jen stačí vyčíslit hodnotu a společnost je povinna ji proplatit. Jakou roli v mém nároku hraje to, zda byl kufr zamčený, obalený fólií apod. Františka
Tomáš Večl
Dobrý den, za ztrátu odbaveného zavazadla sice odpovídá letecká společnost až do výše ekvivalentu cca 35 000 CZK, nicméně výši škody je nutné prokázat. Obvykle letecké společností vyžadují účtenky od ztracených či poškozených věcí. To samozřejmě bývá často pro cestujícího problematické, proto lze doporučit zavazadla pojistit. Je také vhodné prostudovat před cestou přepravní podmínky a pravidla pro přepravu zavazadel, to zda je kufr zamčený, obalený folií apod. však není rozhodující.
Čtenářský dotaz
Dobrý den, při jedné cestě letadlem mi na Ruzyni zabavili přívěsek na klíče - můj památný prázdný náboj. Chtěl jsem je přesvědčit, ať mi ho někde nechají, že se za týden vrátím. Ale nechtěli o tom ani slyšet a vyhodili mi ho. Že prý to je náboj (i když bylo vidět, že je zcela prázdný) a musí se ho zbavit. Mám tedy u těhle letištních kontrol vůbec nějaká práva? A co všechno si mohou dovolit?
Tomáš Večl
Tento dotaz do rámce činnosti Evropského spotřebitelského centra nespadá. Přesto patrně bezpečnostní kontrola postupovala správně. Cestující nesmí mít při sobě nejen zbraně, ale i jejich atrapy, hračky v podobě zbraní apod. Detailní informace spolu se seznamem zakázaných předmětů naleznete v evropském nařízení č. 185/2010 (http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2010:055:0001:0055:EN:PDF)
Čtenářský dotaz
Dobry den, je zrejme, ze naroky se lisi dle delky spozdeni/zruseni i parametru puvodniho letu. Je nekde na internetu k dispozici souhrn prav ktere v danem pripade cestujici ma? Dekuji a preji pekny den.
Tomáš Večl
Dobrý den, v prvé řadě je vhodné odkázat na text evropského nařízení 261/2004, viz http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=DD:07:08:32004R0261:CS:PDF Vysvětlení tohoto právního předpisu najdete například na našem webu, viz http://www.evropskyspotrebitel.cz/letecka-doprava/esc-pro-airways.cz-jaka-jsou-prava-cestujicich-v-letecke-doprave-27146 a http://www.evropskyspotrebitel.cz/letecka-doprava/prava-cestujicich-v-letecke-doprave-informacni-letak-esc-27127
Čtenářský dotaz
*zpáteční letenku jsem v praze zakoupil 17.3.t.r. 10 ti cestujícím těsně před ranním odletem 2.7.t.r. zaměstnanci odbavovací firmy "novia" (na kodaňském letišti vykonává pro čsa služby v pravdě medvědí) sdělili že let do prahy je přebukován /údajně u nich v hlavní sezoně obvyklé/,takže si musíme zakoupit* jinou letenku, nebo čekat do večerního letu čsa/, vybavili nás poukázkou na občerstvení,šekem na 200 € /k proplacení až v praze!/, odmítli zprostředkovat mailový kontakt se zástupcem čsa, rodinou, případně zaměstnavatelem, vydali novou palubní vstupenku bez dokladu o podání zavazadla /naštěstí jsem tentokrát nonsens nepřehlédl.../, takže jsme strávili čekáním na přeplněných letištních chodbách a toaletách 11 osvěžujících hodin... aby toho nebylo dost, nepřišlo mi zavazadlo, na které doposud marně čekám... 1./ kde uplatnit proplacení kompenzace /v callcentru čsa neporadili/ 2./ jak v případě ztráty zavazadla postupovat? 3./ je vyloučení 10 pasažérů 10 minut před odletem opravdu standardním postupem seriozního dopravce? omlouvám se za líčení konkrétního případu, ale nikdo z běžných pasažérů není na podobné situace připraven
Tomáš Večl
Dobrý den, děkuji za konkrétní dotaz. V daném případě vzniklo každému cestujícímu právo na náhradu škody 250€, pokud tedy bylo vyplaceno pouze 200€, zbytek doporučuji písemně požadovat u dopravce, v daném případě tedy ČSA. Stejně tak byste měl postupovat v případě ztráty zavazadla, nicméně zatím vyčkejte, zda nedorazí zpožděné. Po 21 dnech od Vašeho příletu se zavazadlo bude považovat za ztracené, v takovém případě do 7 dnů písemně kontaktujte dopravce. Pokud jde o Váš třetí dotaz, lze snad jen uvést, že překnihování letu se může stát u většiny leteckých společností, nicméně 10 cestujících už je opravdu hodně, zřejmě v daném případě došlo k nějaké mimořádnosti.
Čtenářský dotaz
Dobrý den, každý dopravce uvádí hmotnostní limit zavazadel, řekněme např. 23 kg. Existuje nějaká tolerance přesažení tohoto limitu, nebo musím připlácet za nadváhu již při minimálním přesažení (řekněme 23,01 kg)? Velice děkuji za odpověď a přeji hezký den! MH
Tomáš Večl
Dobrý den, v daném případě bude záležet především na praxi a instrukcích odbavovacího agenta. Některé letecké společnosti mají tendenci mírnou nadváhu tolerovat, může záležet například také na knihovací třídě cestujícího (tj. jak drahou si koupil letenku) a zda je členem věrnostního programu letecké společnosti. Jiné letecké společnosti jsou naopak velmi striktní a vyžadují platbu při jakékoli nadváze. Některé letecké společnosti také umožňují sdílet váhu zavazadel mezi více cestujícími, doporučuji nastudovat přepravní podmínky. Obecně nicméně doporučuji se nadváze zavazadla vyhnout, budete mít jistotu, že po Vás nebudou vyžadovány další poplatky.
Čtenářský dotaz
Zdravím. Mohou se limity náhrady škody lišit podle jednotlivých leteckých společností, např. u nízkonákladových je to méně a u klasických více? A ještě se chci zeptat, působíte velmi mladě, lze se na vaše vyjádření spolehnout? S pozdravem Fr. Juřička, Kladno
Tomáš Večl
Dobrý den, limity odpovědnosti u zavazadel se alespoň v rámci EU řídí tzv. Montrealskou úmluvou, viz http://www.evropskyspotrebitel.cz/files/montrealska-umluva.pdf, limity jsou tedy pro všechny evropské společnosti stejné, nerozhoduje, zda se jedná o nízkonákladového nebo klasického dopravce. Stejně tak evropské nařízení 261/2004 je účinné na všechny dopravce se sídlem v EU, dále pak i na mimoevropské dopravce, pokud je odlet z letiště EU. Jinak děkuji za kompliment, je mi 32 let.
Čtenářský dotaz
Rodiče za mnou na vánoce a N.rok přiletěli na návštěvu do ciziny. Letenky byly zakoupené u Studentagency na lety Austrian (z Prahy přes Vídeň). Zpáteční let (ta část do Vídně) byl zrušen bez udání důvodu, což jsme naštěstí zjistili při našem tel. potvrzování letu den předem - žádné upozornění, ať mailem či tel. nepřišlo. Další let byl až za 2 dny (je to linka, kterou Autrian létá jen 3x týdně). (Asi by byly i jiné možnosti spojení, ale časově o dost hodin delší i s více přestupy. Navíc nám jiné dřívější spojení nikdo nenabídl.) Nežádala jsem v místě žádnou službu jako bydlení či občerstvení, protože rodiče bydleli u nás doma. Mají nárok na odškodnění za zpoždění letu a kde o něj žádat (a s jakými doklady)? Stálo je to dost stresu, musely se z ciziny domů vytelefonovávat odklady již dojednaných věcí (jako např. specializované lék. vyšetření, kt. se tak odložilo až o 2 měsíce atp.). Děkuji.
Tomáš Večl
Dobrý den, v daném případě je podstatné, z jakého důvodu byl let zrušen. Nicméně popis nasvědčuje tomu, že se spíše nejednalo o tzv. mimořádné okolnosti (počasí, stávka, politické nepokoje, apod.), a tedy let byl zřejmě zrušen z důvodů na straně dopravce. Pokud tomu tak je, Vašim rodičům vznikl nárok na náhradu škody ve výši 250 - 600€ (dle vzdálenosti letu, z popisu předpokládám, že se jednalo spíše o delší let, takže pravděpodobně 400 či 600€). S tímto požadavkem doporučuji písemně kontaktovat dopravce. Pokud Vám nebude vyhověno, můžete se na nás obrátit s žádostí o asistenci, bližší informace viz http://www.evropskyspotrebitel.cz/faq/co-udelat-nez-nas-kontaktujete-27061
Čtenářský dotaz
hezký den, v úvodu jste napsal, že počasí není či stávka není důvodem k náhradě škody za opožděný či zrušený let. To je ale pro člověka, který si letenku koupil a má na ni navázány nějaké další služby, trochu problém, ne?
Tomáš Večl
Dobrý den, to jistě ano, nicméně zákonodárce vždy musí hledat rovnováhu mezi zájmy obou stran. V případě tzv. mimořádných okolností dopravce zpoždění či zrušeníletu nemohl zabránit a nenese tak celou tíži vzniklé situace, jen její část. Dopravce musí např. cestujícím poskytnout v nezbytném rozsahu občerstvení a ubytování. Pokud jde o další možné náklady, je vhodné uzavřít cestovní pojištění.
Čtenářský dotaz
Dobrý den, z důvodu poruchy letadla jsme namísto v pátek dorazili do cílové destinace v neděli. Letecká společnost sice hradila ubytování a stravu v Praze a na přestupu v Oslu, ale přecejen jsme neměli pocit, že dvoudenní přebývání na letištích a letištních hotelech nám vynahradilo dva dny z plánované dovolené. Náhradu za zpoždění nám odmítli uhradit s tím, že se nejedná o poruchu, za kterou by odpovídala letecká společnost. Nicméně nešlo o technickou poruchu, která by byla způsobena objektivními vlivy, např. srážkou s ptactvem apod. Šlo o technickou závadu nějakých čidel. Je pravda, že v takových případech letecká společnost nemusí hradit odškodnění za zpoždění? Díky za Vaši odpověď.
Tomáš Večl
Dobrý den, je faktem, že letecké společnosti obvykle v případě poruchy letadla nejsou ochotny kompenzace vyplácet, nicméně rozhodnutí Soudního dvora EU stanoví, že i v takovém případě má cestující obvykle právo na paušalizovanou náhradu škody. Konkrétně se jedná o rozsudek C-549/07 (Wallentin-Herrman v. Alitalia). Doporučuji tedy leteckou společnost s touto informací znovu kontaktovat, pokud Vám ani poté nebude vyhověno, můžete se obrátit s žádostí o asistenci na nás (pakliže se jedná o dopravce se sídlem v EU, Norsku či na Islandu, což předpokládám).
Čtenářský dotaz
Dobrý den, máte informace, kolik českých cestujících ročně má nárok na náhradu škody za zpoždění či zrušení letu a kolik procent z nich je využívá? Existují některé letecké společnosti, které dle zkušenosti klientů patří k těm, co se o své zákazníky skutečně starají a samy se s nimi vyrovnávají a pak ty druhé? Resp. existuje dopravce, kterému se vyhnout? Díky za informaci jum
Tomáš Večl
Dobrý den, takové informace mají k dispozici letecké společnosti, my je mít nemůžeme. Na internetu si lze ověřit statistiky nepravidelností konkrétních letů a konkrétních leteckých společností, viz například www.flightstats.com. To může být určitým vodítkem, jinak těžko říci, jakou společnost doporučit či nikoliv. Obecně je pro cestujícího výhodné letět s dopravcem se sídlem v EU, protože v takovém případě je i při odletu z letiště mimo EU aplikovatelné nařízení 261/2004. Pokud letecká společnost svým závazkům nedostojí, lze se obrátit na nás nebo pohledávky vymáhat soudní cestou.
Čtenářský dotaz
Dobrý den, v případě zpoždění se, logicky, každý dopravce bude snažit říci, že je důvodem mimo jeho kontrolu, typicky hustý provoz a nařízení tzv. ATC. Jak je to v kompenzaci v tomto případě, jak cestující může získat ověření, zda důvod, který uvádí dopravce je skutečně pravdivý a jaký důkaz v případě zpoždění je vyžadován (palubní lístek ukazuje původní čas odletu a servis-partner dopravce odmítá vydat potvrzení o zpoždění). Děkuji.
Tomáš Večl
Dobrý den, pokud jde o mimořádné okolnosti, důkazní břemeno tíží dopravce, to se však v praxi uplatní především v případě soudního sporu. V mimosoudní rovině je možné si před podáním žaloby ověřit věrohodnost tvrzení dopravce z nezávislých zdrojů, např. lze získat údaje o provozu na letišti v době odletu (flightstats.com). Stejně tak lze získat historické údaje o počasí. Pokud jde o důkaz toho, že let byl zpožděn, nesetkáváme se s tím, že by dopravci tyto skutečnosti zpochybňovali. Z otevřených zdrojů lze získat údaje o řadě letů, využít lze i výpovědi svědků.
Čtenářský dotaz
Ještě jeden dotaz: "přesměrování na nejbližší možný let" v případě zpoždění - jakou roli v tomto případě hrají cestovní třídy: dopravce uzavře nebo se zaplní nejlevnější ekonomické třídy (ekon.třída má až 10různých pod-tříd) a řekne, že je let v zakoupené třídě plný a cestující má doplatit. Má na to právo?
Tomáš Večl
Dobrý den, legislativa hovoří o přesměrování za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti. Za srovnatelné dopravní podmínky považuji v souladu s publikovaným stanoviskem Evropské komise shodnou třídu ve smyslu úrovně služeb na palubě (economy, business, first), a to bez ohledu na dostupnost či nedostupnost jednotlivých knihovacích tříd.
Související