V tomto článku se zaměříme se na prodej tzv. "spotřebitelům", neboť typickým zákazníkem nakupujícím v obchodě je přece spotřebitel. Jen pro upřesnění – kdo je to vlastně spotřebitel? Samotný pojem spotřebitel je definován především v § 419 občanského zákoníku, podle kterého je spotřebitelem "každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná".

Tím podnikatelem bude v našem pojetí prodejce zboží či poskytovatel služby (dále jen "prodejce" či "prodávající"). Prodejce má vůči spotřebiteli podle občanského zákoníku a podle zákona o ochraně spotřebitele řadu povinností, a o těch dle našeho názoru nejdůležitějších pojednáme níže.

O autorce

Regina Huntley je advokátkou a senior associate ve společnosti Rödl & Partner, kde působí od roku 2001. Poradenství poskytuje zejména v oblasti obchodního práva a v oblasti občanského práva. Je autorkou mnoha článků z oblasti obchodního práva, práva obchodních společností a jejich přeměn.

Dodáme ještě, že níže nastíněné povinnosti se vztahují i na prodejce na trzích či prodejce nabízející zboží či služby mimo prostory obvyklé k podnikání či na internetu. Nejdůležitější povinnosti prodejců vůči spotřebitelům (dále také "zákazníkům") lze rozdělit do tří skupin:

a) informační povinnost prodávajícího

b) záruka a odpovědnost za vady

c) vyřizování reklamací

Pokud jde o informační povinnost prodejce, je prodejce podle zákona o ochraně spotřebitele povinen řádně informovat zákazníka o vlastnostech prodávaných výrobků, charakteru služeb, jejich cenách, rizicích s nimi spojených apod. Prodávající by měl zákazníka dále informovat o způsobu použití a údržby zboží a o případném nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití či údržby. Jestliže je to pak potřebné s ohledem na povahu zboží, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné. Nutno upozornit, že návod musí být v českém jazyce.

Výše uvedené informační povinnosti se však týkají pouze zboží, u kterých může mít taková informace pro zákazníka význam. Nevztahují se na případy, kdy se jedná o zřejmé nebo obecně známé skutečnosti. Další důležité povinnosti se týkají označení výrobků (např. údaj o výrobci, dovozci, hmotnosti a rozměrech výrobků). Specifická informační povinnost pak platí o použitém, upraveném zboží nebo zboží s vadou.
Záruka a odpovědnost za vady

Záruka a odpovědnost za vady

V této souvislosti bychom čtenářům rádi stručně vyložili rozdíl mezi zárukou a odpovědností prodejce za vady zboží (někdy je také označováno jako "uplatnění práva z vadného plnění").

Pozor - záruka je dobrovolným prohlášením prodávajícího, že jím prodávané zboží si po určitou dobu uchová svoji použitelnost nebo obvyklé vlastnosti. Záruka může být poskytnuta i na jednotlivou součást zboží. Prodávající záruku může, ale nemusí poskytnout. Pokud záruka poskytnuta byla, záruční doba běží od odevzdání, případně doručení zboží, zákazníkovi.

Institutem odlišným od záruky je zákonná odpovědnost prodávajícího za vady zboží, které se nelze zprostit. Zjednodušeně řečeno – prodávající odpovídá zákazníkovi za to, že zboží při převzetí zákazníkem nemá vady. Jde zejména o to, aby v době, kdy zákazník zboží převzal, zboží mělo vlastnosti, které byly mezi prodávajícím a zákazníkem ujednány nebo které prodávající nebo výrobce popsal nebo které zákazník očekává s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy. Zboží se musí hodit k účelu, který pro jeho použití prodávající uvádí nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá. Konečně pak prodávající odpovídá za to, že zboží má předpokládanou jakost, je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a vyhovuje požadavkům právních předpisů. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí (§ 2161 odst. 2 občanského zákoníku).

Kupující je oprávněn uplatnit svá práva z vadného plnění ve lhůtě 24 měsíců od převzetí zboží. Nebylo by to však správné pravidlo, aby z něj nebyly určité výjimky. Pravidlo odpovědnosti za vady se nepoužije u zboží prodávaného za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána, na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním, u použitého zboží nebo vyplývá-li to z povahy zboží. Ohledně nároků uvádíme jen stručně, že záleží na tom, jestli vada představuje podstatné či nepodstatné porušení smlouvy. Od toho se pak odvíjejí nároky zákazníka, které jsou odlišné právě s ohledem na intenzitu porušení smlouvy.

Vyřizování reklamací

Důsledkem existence vady zboží je pak uplatnění práva z vadného plnění u prodávajícího, a to tzv. "reklamací". Dle § 13 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen řádně informovat zákazníka o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím zákazníkovi písemně sdělit zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.

Po dobu 24 měsíců od převzetí zboží je zákazník oprávněn vytknout vady zboží a na prodávajícím je, aby dle § 19 zákona o ochraně spotřebitele o reklamaci rozhodl, a pokud ji zamítne, pak aby písemně toto své rozhodnutí zdůvodnil. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se zákazníkem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen prodávající zákazníka vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že zákazník k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu reklamovaný výrobek přezkoumat. Marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace se považuje za podstatné porušení smlouvy, uzavřené mezi prodávajícím a zákazníkem.

Reklamace není vždy příjemná záležitost a držíme zákazníkům palce, aby vše dopadlo ku jejich plné spokojenosti.

Související