Zuzana KeményováTelefonistky královéhradeckého magistrátu odbavují denně i několik set telefonátů. Ony bývají často prvním člověkem, s nímž přijde volající do kontaktu, když potřebuje na magistrátu něco vyřídit. Volající ale netuší, že mluví se zrakově postiženými operátorkami.
Už více než rok jim práci umožňuje speciální aplikace, která shromažďuje co nejvíce údajů k širokému spektru oblastí, na něž se lidé ptají. Volající tak na jednoduché dotazy získá stručné a jasné informace už od telefonistek a nemusí čekat, až ho přepojí dál do úřadu.
Aplikace, která je přizpůsobena jejich zrakovému znevýhodnění, získala v dubnu získala zvláštní ocenění v soutěži Microsoft Awards za společensky odpovědný přístup.
"Komunikační centrum vzniklo proto, že jsme potřebovali vyřídit co nejvíce příchozích dotazů. Chtěli jsme, aby je vyřídila přímo operátorka komunikačního centra bez nutnosti přepojovat klienta na další pracoviště a hovor tak protahovat. Na základě znalostní báze, kterou doplňují jednotlivé odbory, jsou operátorky schopny přímo zodpovědět nejčastěji se opakující dotazy," vysvětluje mluvčí magistrátu Magdaléna Vlčková .
Databáze odpovědí je neustále aktualizovaná a napojená na různé informační zdroje, ze kterých mohou telefonistky při odpovídání čerpat. Program je navíc přizpůsoben jejich zrakovému znevýhodnění úpravou kontrastu a zvětšením písma v aplikaci.
Operátorky tak samostatně odpovídají na často kladené dotazy, sdělují informace o správních poplatcích, otevírací době, mohou volající navigovat na webové stránky úřadu s podklady pro žádosti a jsou schopny předat kontakty na další městské organizace.
Projekt je užitečný pro obě strany. Jak pro volající, kterým ušetří čas získáním odpovědi, tak i úředníkům, kteří se mohou místo poskytování jednodušších a opakujících se odpovědí věnovat klientům u přepážek. "Dodavatel se snažil upravit prostředí pro každou postiženou osobu zvlášť, takže po přihlášení do systému má každá telefonistka před sebou trošku jiný obraz. Kvůli rozdílným zrakovým postižením bylo upraveno pozadí plochy. Jedna má místo standardních magistrátních barev černobílou variantu, jedna šedočernou variantu," pokračuje Vlčková.
"Máme dvě zrakově postižené operátorky, obě patří mezi naše dlouholeté zaměstnance. Nehledali jsme tedy operátorky pro komunikační centrum, ale vytvářeli jsme centrum tak, abychom pro ně mohli udržet pracovní příležitost a přitom zdokonalili naše služby," dodává Vlčková.
Pro usnadnění komunikace postižených lidí vznikl i další projekt s názvem Tichá linka. Ta neslyšícím nabízí on-line tlumočení a přepis mluvené řeči. Přepisovatel přepisuje mluvenou řeč do textu, který se ihned zobrazuje.
