Podmínky, které nabízejí tři největší železniční osobní dopravci − České dráhy, RegioJet a Leo Express − pro on-line storno svých jízdenek, jsou výrazně odlišné. Podle testu HN jsou nejpomalejší České dráhy. Když chce však cestující vrátit peníze, příliš vstříc mu nevychází ani Leo Express. Nejlépe průchozí systém má RegioJet, ani tam však, pokud chce cestující zpět peníze, nejde vše automaticky.

Do tří měsíců

U Českých drah (ČD) už jen vyhledání reklamačního formuláře na webových stránkách dopravce není snadné, jistou dobu trvá jeho prostudování a vyplnění. Reportér HN to zjistil při snaze vrátit jízdenku z Hranic na Moravě do Prahy za 269 korun. Storno vyplnil do 24 hodin. Poté musel najít heslo, které mu při objednávce jízdenky přišlo v SMS zprávě. Odeslal požadavek a e-mailem přišla následující odpověď: "Vaše žádost bude vyřízena v co nejkratším termínu, nejpozději však v souladu s §39, odst. 2 vyhlášky o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní přepravu do tří měsíců."

Odpověď přišla za čtyři týdny. Ze dvou odstavců psaných složitým právnickým jazykem vyplývalo, že dráhy si za storno strhnou 35 korun, peníze pak přijdou na účet do několika dnů. Tak se nakonec i stalo. ČD byly sice pomalejší, na rozdíl od soukromých firem se ale nesnaží směrovat peníze na věrnostní zákaznické účty.

Storno podmínky

České dráhy

◼ Storno poplatek činí minimálně 35 korun, u mezinárodních spojů 10 procent z ceny.
◼ Limit je do půlnoci před odjezdem u vnitrostátních vlaků a 24 hodin u mezinárodních expresů.
◼ Doba vrácení peněz – do tří měsíců.

Leo Express

◼ Storno poplatek při požadavku vrácení peněz 30 korun, při převedení peněz na Smile účet nula.
◼ Limit je do odjezdu vlaku.
◼ Vrácení peněz do měsíce, na Smile účet – do čtyř dnů.

RegioJet

◼ Storno poplatek je nula.
◼ Limit je 15 až 30 minut před odjezdem vlaku, u mezinárodních pouze 15 minut.
◼ Doba vrácení peněz – tři až pět dnů.

Podle tiskové mluvčí Českých drah Radky Pistoriusové mají ČD sice lhůtu tři měsíce, v praxi se však doba na vyřízení pohybuje v rozmezí týdne až měsíce. "Hodnocení systému je individuální pohled. Storno jízdenky lze vyřešit on-line na jedné stránce doplněním kódu transakce, jména, e-mailu a důvodu," uvedla.

Leo koruny se vrací rychle

U Leo Expressu je storno objednávky poměrně snadné a rychlé pouze v případě, jezdí-li cestující s dopravcem často a nevadí mu, nebo naopak vyhovuje, že mu společnost vede jakýsi jeho účet a nevrací hotové peníze. Jinak je celá operace složitější. Reportér HN se snažil stornovat jízdenku za 139 korun z Pardubic do Prahy ještě v den, kdy ji objednal a zaplatil. Zpočátku šlo všechno hladce. Vyplnil kód jízdenky a storno kód a přišel mu e-mail s uspokojivým obsahem: "Objednávka 17114-14042-82337 byla stornována. Peníze jsme Vám vrátili zpět, takže si můžete zakoupit novou jízdenku. Těšíme se na palubě, Leo Express."

V přiloženém dokladu však stálo: "Vráceno: Leo koruny 139 CZK." Vyjasnění, jak se domoct vrácení skutečných korun a kdy peníze dorazí na bankovní účet, zabralo několik dalších e-mailů. Jana Iljazi ze zákaznického centra v nich psala o Leo korunách a jakémsi blíže neurčeném účtě, kam dojdou do čtyř dnů. "Jízdenka byla stornována do Leo korun na Váš účet, pokud chcete peníze vrátit ve formě financí, je třeba vyplnit formulář, který nyní zasílám, ovšem je zde poplatek 30 Kč," napsala Iljazi až v několikátém e-mailu. A po vyplnění formuláře, odeslání a dalším dotazu teprve přišla informace, že peníze by se na skutečném účtě měly objevit do měsíce. "Vyřízení žádosti proběhne do 30 dnů, storno poplatek činí 30 Kč, Leo koruny mohou využívat a dobíjet členové Smile klubu. Bližší informace najdete na našich webových stránkách."

S reportérem tedy bylo automaticky zacházeno jako s členem věrnostního klubu firmy pro pravidelné cestující, kterým však není. Operace má bez upozornění lidi motivovat k tomu, aby se stali stálými zákazníky Leo Expressu. Celý proces od zadání storna až po vyjasnění a vyplnění správného formuláře pro vrácení peněz, který se však zákazníkovi sám nenabídne, trval téměř hodinu.

RegioJet byl nejrychlejší

Zadat storno u RegioJetu, v našem případě jízdenky z Prahy do Kolína, bylo snadné. Potvrzení přišlo obratem. "Informace o stornování jízdenky 334 394 5090. Tato jízdenka byla stornována. Cena: 64 CZK," stálo v něm.

Po stornu peníze doputují na účet cestujícího. A poté se teprve dají použít na nákup nové jízdenky. Pokud chce zákazník peníze zpět na svůj bankovní účet, musí kontaktovat infolinku. "Jestli chcete, tak vám peníze mohu poslat na účet. Bude to trvat tři až pět dnů. Napřed mi řekněte číslo jízdenky," řekla ochotně žena na infolince. Po nadiktování vše udělala. Celý proces trval zhruba pět minut od storna na webu po volání na infolinku.

Peníze pak skutečně došly za tři dny.

(Upřesnění: Původně jsme uváděli, že z e-mailu není jasné, kde peníze končí. Informace o jejich vrácení na vnitřní účet cestujícího je ale uvedena v systému přímo při zadávání storna.)

Související